El manejo de situaciones tensas o conflictivas con asegurados es una habilidad crucial que todo perito debe desarrollar. Estas situaciones pueden surgir por diversas razones: expectativas no cumplidas, malentendidos sobre la cobertura, o simplemente el estrés emocional que conlleva un siniestro.
Principios fundamentales
La empatía y la comunicación clara son las bases para resolver conflictos. Es importante recordar que el asegurado está pasando por un momento difícil y nuestro papel es profesional y constructivo. Mantén siempre una actitud:
- Profesional y respetuosa
- Empática con la situación del asegurado
- Transparente sobre el proceso y limitaciones
- Paciente y dispuesta a explicar
Técnicas de desescalada
Cuando te enfrentes a una situación tensa, mantén la calma y adopta una postura corporal abierta. Escucha activamente las preocupaciones del asegurado y reconoce sus sentimientos antes de explicar tu posición. Algunas técnicas efectivas incluyen:
- Permitir que el asegurado exprese sus preocupaciones completamente
- Parafrasear lo que has escuchado para demostrar comprensión
- Buscar puntos de acuerdo antes de abordar las diferencias
- Ofrecer explicaciones claras sobre los siguientes pasos
Establecimiento de expectativas claras
Desde el primer contacto, es fundamental establecer expectativas realistas sobre el proceso de peritaje, los tiempos involucrados y los posibles resultados. Esto previene muchos conflictos potenciales y genera confianza en tu profesionalidad.