Cómo manejar situaciones conflictivas con asegurados

El perito de seguros se encuentra frecuentemente en la primera línea del conflicto. Su labor, que implica evaluar daños y determinar indemnizaciones, naturalmente puede generar tensiones con asegurados que se encuentran en situaciones estresantes. Este artículo ofrece estrategias prácticas para manejar eficazmente estas situaciones, preservando tanto la profesionalidad como el bienestar emocional del perito.

Por qué surgen los conflictos con asegurados

Antes de abordar las soluciones, es importante comprender las raíces de estas situaciones conflictivas:

• Estado emocional del asegurado: La persona ha sufrido un daño o pérdida que le genera preocupación, ansiedad o frustración.
• Expectativas irrealistas: Frecuentemente existe una brecha entre lo que el asegurado espera recibir y lo que la póliza realmente cubre.
• Desconocimiento técnico: El lenguaje técnico y los procedimientos de peritaje pueden resultar confusos para alguien sin formación específica.
• Desconfianza hacia las aseguradoras: Prejuicios previos o experiencias negativas pueden predisponer al asegurado a una actitud defensiva.
• Presión económica: En muchos casos, el asegurado depende de la indemnización para reparar daños significativos que afectan su vida cotidiana.

Preparación previa: la mejor prevención

Gran parte de los conflictos pueden prevenirse con una adecuada preparación antes de la visita:

Contacto inicial claro y empático

El primer contacto marca el tono de toda la relación. Al concertar la visita:

• Presenta tu nombre y papel con claridad.
• Explica brevemente el proceso que se seguirá.
• Pregunta si tienen alguna duda o inquietud previa.
• Muéstrate flexible en la medida de lo posible con horarios y fechas.

Revisión detallada del caso

Conocer a fondo el caso antes de la visita reduce significativamente la posibilidad de sorpresas:

• Estudia detenidamente la póliza y sus coberturas.
• Revisa la declaración inicial del siniestro para identificar posibles puntos de conflicto.
• Investiga si existen reclamaciones previas o un historial particular.

Análisis de riesgos potenciales

Intenta identificar qué factores podrían generar tensión en este caso particular:

• ¿Se trata de un siniestro de gran valor emocional (hogar familiar, negocio principal)?
• ¿Existen limitaciones o exclusiones en la póliza que puedan ser conflictivas?
• ¿Hay indicios de urgencia o necesidad especial por parte del asegurado?

Durante la visita: gestión eficaz de la comunicación

Primeros minutos cruciales

Los primeros 5-10 minutos de interacción establecen el marco de toda la visita:

• Presentación profesional pero cercana: Vestimenta adecuada, lenguaje corporal abierto, tono calmado y amable.
• Escucha activa inicial: Permite que el asegurado explique su versión sin interrupciones durante unos minutos.
• Empatía explícita: Frases como "Entiendo que esta situación debe ser difícil" o "Comprendo su preocupación" generan un entorno más colaborativo.
• Establecimiento de expectativas realistas: Explica claramente qué harás durante la visita y cuáles serán los siguientes pasos.

Técnicas de comunicación efectiva

Durante el desarrollo de la visita, estas técnicas pueden marcar la diferencia:

• Uso de lenguaje accesible: Evita jerga técnica excesiva o, si es necesaria, explícala de forma sencilla.
• Preguntas abiertas: "¿Podría explicarme cómo ocurrió esto?" en lugar de preguntas cerradas o que sugieran culpabilidad.
• Parafraseo: "Si he entendido correctamente, usted indica que..." para mostrar que estás escuchando activamente.
• Toma de notas visible: Que el asegurado vea que registras sus declaraciones genera confianza.
• Explicaciones paso a paso: Comenta lo que estás observando y por qué es relevante.

Manejo de expectativas

Un aspecto crítico para evitar conflictos es gestionar adecuadamente las expectativas:

• Explica claramente qué está cubierto y qué no, refiriéndote a la póliza.
• Si detectas que algo probablemente no estará cubierto, anticípalo de forma constructiva.
• No hagas promesas que no puedas cumplir sobre plazos o indemnizaciones.
• Detalla el proceso posterior a tu visita: informe, validación, resolución, etc.

Cuando surge el conflicto: técnicas de desactivación

A pesar de todas las precauciones, pueden surgir situaciones tensas. Estas técnicas ayudan a desactivarlas:

Reconocimiento de las señales de escalada

Identificar tempranamente los signos de tensión creciente permite actuar antes de que el conflicto se intensifique:

• Elevación del tono de voz o habla acelerada
• Lenguaje corporal tenso: brazos cruzados firmemente, cerrar puños, invasión del espacio personal
• Interrupciones frecuentes o negativa a escuchar explicaciones
• Acusaciones directas o lenguaje hostil
• Repetición constante de los mismos argumentos con creciente frustración

Técnica ACALMA para situaciones tensas

Este acrónimo resume un protocolo efectivo para gestionar confrontaciones:

A	Atención completa: Detén lo que estás haciendo y presta atención exclusiva.
C	Calma visible: Respira profundamente, habla en tono suave, mantén postura relajada.
A	Asiente y reconoce: "Entiendo que esto es frustrante para usted" o "Veo que esto le preocupa mucho".
L	Limita interrupciones: Deja que la persona exprese su malestar sin cortarla.
M	Marca alternativas: Ofrece opciones constructivas para avanzar.
A	Acuerda próximos pasos: Establece con claridad cómo se procederá.

Respuestas a objeciones frecuentes

Algunos escenarios conflictivos se repiten con frecuencia. Preparar respuestas para ellos resulta muy útil:

"La aseguradora siempre intenta pagar menos"

Respuesta efectiva: "Entiendo su preocupación. Mi trabajo como perito independiente es valorar objetivamente los daños conforme a criterios técnicos. Permítame mostrarle cómo realizamos esta valoración paso a paso para que pueda ver el proceso completo."

"Otro perito/profesional me dijo que costaría mucho más"

Respuesta efectiva: "Diferentes profesionales pueden tener distintos criterios de valoración. Lo que puedo ofrecerle es explicarle detalladamente cómo he llegado a esta valoración, mostrándole los baremos y referencias que utilizamos. Si tiene un presupuesto alternativo, podemos revisarlo juntos para entender las diferencias."

"Esto debería estar cubierto por la póliza"

Respuesta efectiva: "Comprendo que esperaba que este daño estuviera cubierto. Revisemos juntos las condiciones de la póliza para aclarar este punto. Si después de esto sigue en desacuerdo, le explicaré qué opciones tiene para presentar una reclamación formal o solicitar una segunda opinión."

Situaciones extremas: cuándo y cómo poner límites

Identificación de situaciones de riesgo

Existen casos donde el conflicto supera lo razonable y se vuelve potencialmente peligroso:

• Amenazas explícitas o implícitas
• Comportamiento físicamente intimidante o agresivo
• Alteración emocional extrema que impide cualquier comunicación racional
• Acoso o seguimiento tras la visita

Protocolo de autoprotección

En estas situaciones, la seguridad personal debe ser prioritaria:

1. Mantén distancia física segura y asegúrate de tener una vía de salida despejada.
2. Comunica con calma pero firmeza que este tipo de comportamiento impide continuar la visita.
3. Ofrece reprogramar cuando sea posible una comunicación más constructiva.
4. Si la situación no mejora, finaliza la visita de forma educada pero firme.
5. En casos extremos, no dudes en contactar con la policía.

Importante: Documenta inmediatamente cualquier incidente de este tipo, incluyendo fecha, hora, circunstancias y testigos si los hubiera.

Después del conflicto: seguimiento y aprendizaje

Gestión postventa del conflicto

Un seguimiento adecuado puede transformar una experiencia negativa en una oportunidad de mejora:

• Contacta proactivamente para verificar si las dudas quedaron resueltas.
• Proporciona información adicional que pueda ayudar a entender mejor la resolución.
• Mantén una comunicación clara sobre los plazos y próximos pasos.

Análisis para mejora continua

Cada situación conflictiva ofrece aprendizajes valiosos:

• Reflexiona sobre qué desencadenó el conflicto y si podría haberse prevenido.
• Identifica qué técnicas funcionaron y cuáles no para situaciones similares futuras.
• Comparte estos aprendizajes con colegas para construir un conocimiento colectivo.

Conclusión: la gestión de conflictos como competencia profesional

El manejo eficaz de situaciones conflictivas no es simplemente una habilidad social, sino una competencia profesional fundamental para el perito de seguros. Dominar estas técnicas no solo reduce el estrés asociado a las visitas difíciles, sino que mejora la calidad del servicio, fortalece la reputación profesional y contribuye a resultados más satisfactorios tanto para aseguradoras como para asegurados.

La clave está en recordar que detrás de cada situación conflictiva hay una persona atravesando un momento difícil. La empatía, combinada con profesionalidad y técnicas específicas de comunicación, constituye la mejor herramienta para transformar estos encuentros en experiencias constructivas.

Finalmente, recuerda que manejar adecuadamente estas situaciones no solo beneficia al asegurado, sino que contribuye a tu propio bienestar emocional y desarrollo profesional. Cada conflicto resuelto con éxito te convierte en un profesional más completo y valorado.